CRM即客户关系管理，是英文Customer Releationship Management 的简称，这个名词起源于90年代的国外，这些年成为国内外流行词语。像所有的新名词一样，人们总会试图解释她，期望能有一个概念性的把握。有关客户关系管理的定义很多，不同的人从不同的视角，总会有不同的提法，目前尚未有一个统一的能让大家都接受的定义。换句话说， CRM不是一两句话就能让人准确理解的。即使是一个资深的专家，在解释什么是CRM的时候，总会迫不及待的添加各种解释，生怕自己的答案会让别人产生不必要得误解。

         我们从几个方面来解释CRM的内涵，希望能够帮助大家理解：

        首先CRM是一种经营理念，她的核心是以客户为中心，这一理念的主要来源是现代营销理论，后面将会详细描述。

        CRM的三个主要方面是：销售、市场营销和客户服务，这三个主要方面和以客户为中心的理念是紧密相关的，但是CRM不是机械的、孤立的仅仅局限于这三个方面，她同时涵盖其它相关的内容，并有机的融合为一体。

       在方式和内容上，是要通过对包括信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行合理高效的整合利用。

在目的上，是为了使企业能够获得较高的利润回报，并从长远的角度在赢得、巩固客户和市场等方面获得利益。

       在技术上，CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术和互联网技术的进步，如果没有这些技术，CRM也不会取得现在这样的发展，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心（CALLcenter）、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等等，同时随着在CRM上的应用，这些技术也得到了飞速的发展。

         客户（Customer）：

         Customer 翻译成‘客户’或‘顾客’，指同你进行交易的个人或企业组织，考虑到‘顾客’给人的含义较局限于商场、饭店等行业，因此，在CRM中翻译成‘客户’更加合适。客户包括现有客户，即过去或者正在和你进行交易的客户。同时也包括潜在客户，现在还没有，但今后有可能同你进行交易的客户。这些客户还可能包括一些合作伙伴、代理商、分销商、提供商等。

        关系（Releationship）：

        Releationship：A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.

        可以翻译为：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。关系发生在人以及由人构成的组织之间；她包括两个方面：行为和感觉，二者缺一不可；行为和感觉是相互的。关系中的难点就在于‘感觉’，也可以说客户的‘情感指数’。 CRM中的关系可归纳为以下几点：

　　1)关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。

　　2)企业在加强与客户的关系时，不要只考虑行为特性（物质因素），还要考虑另一个方面，即客户的感觉等非物质的情感因素，在如今买方市场环境下，这一点更不容被忽视。

　　3)关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢培养和积累。

　　4)关系建立阶段，作为‘追求方’的企业，即要求建立关系的一方，付出的比较多。关系稳定后企业才开始获得回报，但是，在这个阶段，企业最容易懈怠，一位大功告成，而或略了维持关系的必要。

　　5)如今是供过于求的买方市场，作为‘被追求者’的客户一般是比较挑剔的，只要感觉不好，可能导致客户和市场流失。

        管理（Management）：

        Management，通常习惯翻译为‘管理’，这种翻译可能容易对CRM的理解造成误差，其实Management在英文中，不单有‘管理’的意思，还有‘经营、维护’的含义。在CRM中的'M'，翻译成‘经营、维护’可能更加合适。不过根据习惯，这里仍然翻译为‘管理’。

         管理的对象就是‘客户关系’，也就是对客户关系的生命周期积极的介入和控制。

         管理的目的是为了能够最大限度的使得企业获利。

         无管理、混乱的管理，好比‘守株待兔’，而良好的管理好比有意识的‘撒网捕鱼’，甚至‘筑塘养鱼’。

        下面给出几则不同视角、不同侧重点下的CRM的定义，每个定义都有不同侧重之处，也或多或少有着不足之处。希望大家能够通过这些定义，从不同的视角对CRM有一个全方位的理解。

        a,CRM是一种商业策略，她按照客户的分割情况有效的组织企业的资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以为手段来提高企业的获利能力、收入、以及客户的满意度。 ——Gartner Group

         b,CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。 ——META/IMT Group

         c,CRM是一种企业文化，她使得客户如此容易地同你的公司做生意以致于不想找别的买家。 ——CRMguru Group

         d,CRM是企业在营销、销售和服务业范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 ——CRMguru Group

         e,CRM是为了消除企业在与客户交户活动时的‘单干’现象，整合销售、营销和服务业务的一个企业经营策略，她需要企业全方位协调一致的行动。 ——Dr.Ravi Kalakota

         f,CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰当的客户提出恰当的销售建议。

        现代营销理论营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，现代营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。

       从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于现代营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理是将现代营销的科学管理理念，通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

营销定义:
　　 营销是企业计划和执行4P(产品/服务、价格、促销、渠道)策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。 ——美国营销协会

关系营销定义：
　　 关系营销是为了同客户和其他重要的‘公司利益分享者’建立长期良好的关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生‘家庭式’的密切关系。 ——美国营销协会

从上面的定义可以看出，CRM的经营理念不是单独的或突然出现的，她是现代营销理论经过不断演绎，并在时代技术和背景，尤其是IT和互联网技术的推动下产生的。

除去关系营销的概念外，在谈论CRM时，其他营销论点也经常被提及。如下：
　　1，80/20法则，即企业的80%的利益或收入是从20%的客户中获得的。
　　2，整合营销渠道，即企业通过各种媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象发出的信息必须是统一的和一致的。
　　3，1对1营销思想，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求。
　　4，企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的N倍。
　　5，一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待的向N+M个人讲述他的“苦难”经历。
　　6，客户周期理论，可归纳为三个阶段：获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系。

目前的CRM产品按照功能可分为3类：操作型、分析型和协作型。

操作型：
　　操作型CRM主要设计目的是让销售、营销、客户服务、技术支持等部门的业务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，同时具有一定的分析能力。很容易通过多个渠道快速、全面的获得客户的信息，以及相关的联系等，使得与客户的联系变得连续，呈现给客户的信息一致。

操作型：
　　操作型CRM主要设计目的是让销售、营销、客户服务、技术支持等部门的业务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，同时具有一定的分析能力。很容易通过多个渠道快速、全面的获得客户的信息，以及相关的联系等，使得与客户的联系变得连续，呈现给客户的信息一致。

分析型：
　　 分析型CRM主要利用大量的客户数据，从中提取有用的信息进行分析，以及对将来的趋势作出预测，协助企业制定市场计划和发展方向。

协作型：
　　 协作型CRM是指能够让企业销售、客户服务人员同客户一起完成某项活动。协作型目前主要应用于呼叫中心（Call Center）、多渠道联络中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等。

CRM类型的划分并没有严格的界限，他们之间是互相交叉、重叠的，很多操作性CRM也包含了统计分析和协助决策的能力，分析型也会包含操作性的功能。协作型CRM也会包含分析功能...

最后，随着时代的发展，随着技术、观念的更新，CRM也在不断的更新发展， CRM概念、采用的技术、类型的划分都不是最重要的，真正重要的是CRM能够给企业带来的实实在在的好处。